Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое холодный звонок». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.
Плюсы и минусы холодных звонков
Эффективность холодных звонков зависит от компетентности оператора и качества базы телефонных номеров. Основные преимущества техники:
-
доступный инструмент прямых продаж — обходится дешевле, чем поиск клиентов в офисах, на производстве;
-
моментальный отклик — возможность гибко приспосабливаться к реакции клиента;
-
повышение узнаваемости бренда — о нем узнают больше людей;
-
дополнительный канал для продаж;
-
экономия времени, уменьшение затрат на рекламу.
Минусы холодных звонков:
-
обзвон часто вызывает негативную реакцию у людей;
-
клиентам проще отказаться от предложения во время телефонного разговора, чем при личной встрече;
-
по телефону сложнее предлагать продукт, ведь у клиента нет перед глазами наглядной презентации.
Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.
Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку.
Ниже я дам и разъясню несколько рекомендаций по холодному обзвону, которые значительно облегчают сей процесс.
Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов:
- Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
- Подготовьте все вопросы заранее.
- Не действуйте слепо по сценарию.
- Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
- Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
- Держитесь естественно и расслабленно.
- Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.
Поставьте в центр внимания клиента. Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках.
Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации.
Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал.
Спланируйте ход разговора заранее. Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках.
Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных.
Отнеситесь ответственно к выбору сценария. Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.
Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого:
- «Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?»
- «Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?»
- «Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?»
Ставим себя на место клиента
Абоненты могут негативно воспринимать рекламные звонки — как навязчивые. Проблема обычно возникает по двум причинам:
- Оператор позвонил не вовремя. Человек слишком занят, чтобы слушать какие-то предложения, и попытки отнять время вызовут раздражение. Поэтому важно уточнять, удобно ли ему сейчас говорить, и просить назначить другое, более удобное время для повторного звонка.
- Адресат не входит в целевую аудиторию. Ему по умолчанию не нужен предлагаемый товар, и любые попытки убедить в обратном вызовут негативную реакцию. Чтобы понять, есть ли заинтересованность, операторы задают наводящие вопросы в начале беседы.
Техника холодных звонков
Итак, вы решили взять на вооружение телемаркетинг и начать активные продажи в компании. Вам нужна базовая техника. Техник на самом деле много и выбирать подходящую нужно под особенности бизнеса. Вот как выглядит универсальная техника-алгоритм.
| Этап | Когда | Что делать |
| 1. Заинтересовать | С первых слов | Упрощать начало диалога и сразу начинать с сути — без долгих реферансов и представлений. Возможно, повод для звонка — суперакция или выгодное предложение? Тест-драйв, приглашение на выставку, бесплатная услуга — что угодно, что заинтересует собеседника пользой, выгодой или больной проблемой. |
| 2. Вовлечь | Первые 2 минуты | Говорить о проблеме, которую вы поможете решить. Организуете логистику — расскажите, как поможете сэкономить. Продаете рекламу — расскажите расчетах и гарантиях. Заправляете принтеры — расскажите, как они постоянно ломаются. Короче: пляшите от проблемы и подводите к тому, как вы ее решаете. |
| 3 Выяснить подробности | 2–3 минута | Узнать, чего ожидает клиент. Разные сегменты аудитории интересуются разными качествами продукта. Если вы узнаете, где у клиента болит, то сможете сделать наиболее выгодное предложение. Очень полезно при презентации. |
| 4. Презентовать | Узнав потребности | Рассказать о продукте под призмой потребностей. Наиболее сильные характеристики продукта подавать в той форме, в которой они закроют основные боли потребителя. Текущие поставщики срывают сроки — доставите в срок и даже за день раньше. Принтеры постоянно ломаются — приедете по первому требования и почините. Сотрудники много наговаривают по телефону — ваша IP-телефония поможет отследить самых разговорчивых. |
| 5. Назвать цену | После презентации | Акцентировать, что цена не окончательная — оставить маневр для закрытия возражения. Не называть цену раньше презентации — чтобы клиент смог оценить ценность продукта. |
| 6. Закрыть возражения | По ситуации | Отрабатывать препятствия, которые мешают клиенту заключить с вами сделку. Дорого? У вас наверняка есть скидка. Не интересно? Вероятно, вы готовы предложить что-то еще. Устраивает текущий поставщик? У него точно нет таких выгодных условий, как у вас. |
| 7. Закрыть на целевое действие | Когда возражения отработаны | НЕ ПРОДАВАТЬ! Возможно, договориться о встрече. Или об отправке коммерческого предложения, прайса презентации. А что насчет бесплатного тестового периода? |
Холодные звонки в той или иной форме и последовательности включают все эти этапы. Если вы хотите продавать эффективно, вам потребуется сразу несколько схем в разной последовательности. Вероятно, в 8 из 10 случаев возражения будут появляться на 1–2 этапе, а не на 6, как показано у нас.
Мы с вами проанализировали полезный минимум тех шагов и инструментов, что необходимы менеджеру при совершении холодных звонков. Используйте сценарии разговора, будьте терпеливыми и трудолюбивыми, работайте с возражениями клиентов. Работайте с базой тщательно и эффективно.
Кто понял, как совершать холодные звонки – тот может открывать бизнес, жениться, лезть на Эверест, — словом, совершать безумства. Ведь кое-чего в жизни он уже достиг.
Итак, я надеюсь, вы получили исчерпывающее объяснение: холодные звонки — что это такое. А также узнали, как, когда и зачем их делать.
На этом все. Если статья оказалась для вас полезной — поделитесь ей в соц сетях. Если вам есть что добавить или остались вопросы — пишите в комментарии.
Предлагают ли классические маркетинговые инструменты реальную альтернативу телефонному звонку?
Вы слишком уважительно относитесь к проведению телефонного разговора? Что ж, тогда у вас все еще остаются „классические маркетинговые инструменты“. Вот как вы можете сохранить свои настоящие убеждения и принять следующие меры компенсации:
1. Вы можете нанять другого человека или колл-центр для проведения телефонного звонка.
2. Кроме того, вы можете дождаться спроса и попытаться вызвать его с помощью сложных кампаний (рассылок, рекламных кампаний и т. Д.), Чтобы удовлетворить спрос.
3. Кроме того, вы можете организовывать необычные мероприятия и проводить выставки и роуд-шоу.
Но все эти маркетинговые усилия не совсем выгодны для вас. К сожалению, они часто имеют тот недостаток, что они очень дорогостоящие и, что самое главное, трудоемкие. Кроме того, в большинстве случаев вы привлекаете очень много рабочей силы в компании. Вы также должны знать, что эффект наступает с задержкой. Таким образом, эти „классические маркетинговые инструменты“, которые предлагают себя в качестве альтернативы телефонному звонку, сначала приносят большие расходы, а затем, в конечном итоге, приносят желаемый доход.
Таким образом, остается вопрос: буду ли я придерживаться классических маркетинговых методов или, может быть, все-таки стоит перейти на холодные телефонные звонки?
Что ж, особенно если у вас небольшая компания, у которой нет большого бюджета на рекламные усилия, стоит пересмотреть прежние убеждения. При этом просто задайте себе следующие вопросы:
- В принципе, всегда ли любой телефонный звонок раздражает и вызывает беспокойство?
- Что должно произойти, чтобы собеседник или звонивший восприняли этот звонок не как помеху, а как преимущество?
- Можно ли с помощью серьезной подготовки выгодно выделиться из толпы плохих актеров?
Ответ на эти вопросы может открыть для вас совершенно новые перспективы и возможности.
Успех холодных звонков зависит от вашего эмоционального состояния в момент разговора, от энергичности речи и динамичности беседы. Все это вырабатывается с опытом, а на первых порах можете пользоваться приемами от Стивена Шиффмана, которые помогут лучше продавать.
Смотрите в зеркало. Во время разговора смотрите в зеркало и улыбайтесь. Когда человек улыбается, то его голос становится доброжелательным и приятным.
Включайте таймер. Засекайте, сколько времени занимает звонок, и если он затянулся, заканчивайте разговор. Не стоит разговаривать слишком долго. Если понимаете, что для назначения встречи или продажи идеи сотрудничества вам достаточно двух-трех минут, именно столько и отводите на беседу.
Отрабатывайте ответы. Просите друзей разыгрывать разговор с клиентом. Доводите до автоматизма грамотные ответы и убедительные доводы и так делайте свои реальные холодные звонки более успешными.
Записывайте на диктофон. Попробуйте такое упражнение. В течение первой недели прослушайте все свои звонки. На второй неделе прослушайте 75% разговоров, на третьей — 50%, а на четвертой — 10%. Каждый раз анализируйте, как звучит голос, что вы говорите, что можно улучшить в разговоре.
Разговаривайте стоя. Когда вы стоите, то голос звучит более живо и энергично. Ваша поза во время разговора сказывается на вашем голосе, словах, фразах, тоне беседы.
Получите 200 отказов. Если менеджер по продажам будет бояться слова «нет», то он никогда ничего не продаст. Холодные звонки предполагают большое число постоянных отказов. Поставьте себе цель получить 200 штук. Когда выполните план, перестанете реагировать на отказы и расстраиваться.
Техника холодного звонка: плюсы и минусы
Выделяют несколько достоинств, присущих холодным звонкам:
-
первое знакомство происходит по телефону, значит, экономится время и деньги на разъезды;
-
по сравнению с перепиской даже по электронной почте общение осуществляется оперативнее;
-
непосредственная реакция собеседника на озвученное ему предложение;
-
преодоление взаимного недопонимания путем уточняющих вопросов;
-
использование в ходе разговора подсказок, скриптов и других материалов на мониторе компьютера или на бумаге.
Холодные звонки подразумевают преодоление некоторых ограничений:
-
для собеседника ваш звонок — досадная помеха, препятствующая работе;
-
по телефону гораздо проще отказать или прекратить беседу, придумав убедительную отговорку;
-
судить о реакции оппонента можно исключительно по интонации;
-
нельзя использовать наглядные средства подтверждения — рисунки, фото, графики;
-
опасность того, что ваши слова будут истолкованы неправильно.
Зачем записывать диалог холодного звонка
Процесс обзвона обязательно следует контролировать. Скрипт холодного звонка — это алгоритм, по которому действует сотрудник. Однако профессионалы рекомендуют проверять, как менеджер «ходит» по скрипту. Проще всего это делать, прослушивая записанные беседы своих подчиненных с потенциальными покупателями.
Можно выделить несколько выгод от записи холодных звонков:
-
Вы постепенно собираете бесценный архив, где можно найти и диалог, который может стать эталоном для остальных сотрудников, и пример провальной беседы, демонстрирующей, как не надо работать с клиенто.
Работа над ошибками поможет менеджерам отточить технику холодных звонков, а расшифровки записей лягут в основу тренингов для персонала. Самые лучшие диалоги, завершившиеся продажей, используются для корректировки скриптов, а плохие служат материалом для типизации ошибок, приводящих к срыву сделки.
-
Знание о том, что их работа записывается и анализируется, заставляет менеджеров не отступать от сценария, следовать установленным правилам и добиваться наибольшей результативности.
Естественно, вам не под силу слушать абсолютно каждый диалог, но сотрудники проявляют рвение, поскольку не знают, чей звонок контролируется в настоящий момент. Как правило, в продажники идут люди честолюбивые, и оказаться худшим не хочет никто.
-
Банк записей — хороший способ подстраховаться на случай конфликта. Неприятные ситуации происходят и с сотрудниками, и с клиентами. Имея на руках доказательную базу, вы обладаете серьезным преимуществом при их разборе.
Обозначим меры, которые помогут настроить процесс прослушки звонков и сделать его регулярным:
-
Первый шаг — интеграция CRM с IP-телефонией. Это единственный способ технически обеспечить запись холодных звонков для их последующего изучения.
-
Периодически запрашивайте у руководителя отдела продаж информацию о наиболее проблемных этапах сделок. Для ответа на этот вопрос ему придется регулярно слушать и анализировать холодные звонки.
-
Постоянно просите руководителя отдела продаж предоставить ссылки на лучшие и худшие записи диалогов. Это не позволит ему забросить работу над ошибками менеджеров, а банк данных будет регулярно пополняться свежими кейсами.
-
Дайте указание разработать листы развития менеджеров — чек-листы с навыками, необходимыми продавцу. На их основе можно осуществлять технологичный анализ качественных параметров телефонных бесед, а не просто давать им субъективную оценку.
Актуальные советы по холодным звонкам
- Грамотно подбирайте время для звонка. Одним из ключевых аспектов успешного холодного звонка является правильный выбор времени для звонка. Исследуйте информацию о вашей целевой аудитории и определите оптимальное время, когда вероятность получить ответ будет наибольшей. Учитывайте различные факторы, такие как рабочие часы, тип бизнеса и загруженность клиента, чтобы максимизировать эффективность звонка.
- Установите расписание. Регулярность и организованность играют важную роль в успешных холодных звонках. Создайте график для себя, который будет учитывать время для выполнения звонков, перерывы и время на подготовку. Такой подход поможет вам быть более организованным и избежать срывов в работе. Постоянство и систематичность также впечатляют клиентов и демонстрируют вашу профессиональность.
- Выберите нужного человека. Перед тем, как совершать холодные звонки, важно определиться с целевой аудиторией и выбрать именно тех людей, которые имеют релевантность и интерес к вашей продукции или услугам. Исследуйте и анализируйте информацию о клиентах, чтобы быть уверенным, что вы обращаетесь к правильным людям и имеете возможность создать с ними смысловые и продуктивные диалоги.
- Подготовка. Одним из наиболее важных аспектов холодного звонка является тщательная подготовка. Изучите информацию о компании или человеке, которому будете звонить. Используйте эту информацию, чтобы адаптировать свое сообщение и подход и показать, что вы действительно заинтересованы и знаете о собеседнике. Планируйте свои вопросы и аргументы заранее, чтобы быть готовыми к возможным вопросам и возражениям.
- Будьте настойчивы. Холодные звонки могут быть трудными и вызывающими отрицательные реакции от некоторых клиентов. Однако, настойчивость и уверенность могут быть ключевыми факторами успеха. Не бойтесь отказов и не сдавайтесь после первого «нет». Продолжайте стремиться к своей цели и находите способы преодолевать возражения. Будьте вежливыми, уважайте границы собеседника, но сохраняйте свою целеустремленность и обратите внимание на позитивные результаты.
Организация холодных продаж
К холодным продажам нужно относиться со всей серьезностью, а это значит, что первым делом нужно правильно организовывать холодные звонки. Вы должны понимать, что, совершая их, в большинстве случаев вы будете слышать в ответ фразы типа: «Мне это не интересно», «Спасибо, не нужно», «Позвоните позже» и т.п. Такие ответы значительно снижают работоспособность менеджера и отрицательно сказываются на его мотивации.
Зачастую также начинающие специалисты по холодным продажам, получив несколько положительных реакций на свои звонки и увидев, что клиенты заинтересованы в продукте, ставят перед собой цель заполучить как можно больше именно таких контактов. Но эта позиция совершенно неверна, т.к., во-первых, заинтересовать можно практически любого человека, а во-вторых, людей, которые заинтересованы изначально, будут буквально единицы.
Опытные менеджеры по продажам рекомендуют организовывать холодные звонки следующим образом:
1. Изначально определяйте цель холодного звонка. Она состоит не в том, чтобы получить быстрое согласие клиента на беседу, ведь он пока еще и не знает, о чем пойдет речь, а в том, чтобы качественного донести до него информацию о предлагаемом продукте. Плюс к этому нужно установить по телефону теплые и доверительные отношения.
2. Самым тщательным образом готовьтесь к разговору, а именно:
- Узнайте и запомните всю информацию о своем продукте и его характеристиках (желательно иметь перед собой, например, на столе, источники информации, к которым может потребоваться обратиться: журналы или буклеты о компании, продукте, руководителях; рекламные проспекты, статьи и т.д.)
- Составьте предварительный список людей и компаний, которым может быть полезен и интересен ваш продукт
- По возможности соберите информацию о том, кому вы звоните (если звонок совершается, например, в какую-то компанию) и внесите в список все номера телефонов
- Во время разговора держите в голове положительный образ клиента и будьте в хорошем настроении
3. Составьте возможный сценарий развития телефонного разговора. Опирайтесь при этом на несколько нюансов:
- Цель звонка – заинтересовать клиента в продукте
- Время для совершения звонка должно быть продумано
- Если звоните в организацию руководителю, старайтесь звонить напрямую, избегая разговора с секретарем
- Если звоните в организацию, беседуйте с тем, кто имеет право принимать решения
- До звонка лучше всего узнать потенциал собеседника и обдумать его возможные реакции
- Если звоните в организацию, соберите о ней побольше сведений, чтобы использовать их в разговоре
- Продумайте словесную презентацию своего продукта и отрепетируйте ее
- Научитесь обосновывать преимущества своего продукта, чтобы иметь возможность работать с возражениями и снимать отказы
- Всегда старайтесь заканчивать разговор, предлагая встречу
Терминология, история, распространенность и принцип действия
Итак, холодные звонки являются одной из самых старых технологий в телемаркетинге. Последний, в свою очередь, является видом директ-маркетинга (то есть прямого маркетинга, когда продвижение продукта происходит через непосредственный контакт компании и клиента), особенность которого состоит в связи с помощью средств телефонии. Холодные звонки противопоставляются теплым звонкам – разговорам с клиентами, которые ранее так или иначе интересовались продуктом компании. Они используются практически во всех сферах бизнеса, как в b2с-, так и в b2b-секторах.
Автор термина «холодный звонок» (не warm call, а именно warm calling – непосредственно процесс обзванивания) неизвестен, но появился он уже через пару десятилетий после изобретения телефона. А вот практику холодных звонков как таковую, по одной из версий, ввел Джон Генри Паттерсон, создатель фирмы NCR, производившей кассовые аппараты. Технология, как предполагается, родилась благодаря тому, что изначально бизнесмен искал своих клиентов с помощью личных встреч, обходя дома. Встречали гостя женщины, которые днем как раз находились дома. Однако без совещания с мужьями решение о покупке предлагаемого товара они принять не могли и обязательно оставляли вопрос до вечера. Таким образом, роль холодного звонка играл поквартирный обход, а теплого – повторная встреча или другой контакт с принимающим решение мужчиной. Тогда (да и сейчас) технология не ассоциировалась исключительно с телефонной связью, суть – именно в методе «прогрева» потенциального клиента.
Если ограничиваться лишь отправкой коммерческих предложений людям, которые раньше не имели никакого представления о компании и ее продуктах, и больше ничего не предпринимать, шансов на продажу товара или платное предоставление услуги будет мало. Холодные звонки применялись в качестве альтернативного (теперь уже часто как основного) и эффективного метода расширения базы клиентов.
По мере развития технологии появились целые организации, которые были готовы взять эту технологию на аутсорс – call-центры. Они появились в середине двадцатого века на западе. В настоящее время там доля call-центров на аутсорсе достигает восьмидесяти процентов ввиду больших затрат на создание подобной структуры внутри компании. В России эта цифра в несколько раз меньше. Поэтому если в США и Европе типичным работником, занимающимся холодными звонками, является сотрудник call-центра, то на отечественном рынке это, как правило, менеджер по продажам, представляющий интересы компании, в которой он работает.
Представитель организации-продавца (иногда сам менеджер, иногда руководитель, иногда другой сотрудник – например, маркетолог) заранее занимается изучением сведений о рынке, исследует демографическую ситуацию в рамках круга потенциальных покупателей, чтобы понять, кого нужно обзвонить. С помощью ряда дополнительных вопросов создается образ типичного клиента, содержащий информацию о:
- половой принадлежности;
- возрасте;
- географии проживания;
- сфере деятельности;
- ключевой «боли» – главном желании, потребности.
Больший упор в технологии продаж делается именно на последнее – это то, что станет основой «спускового механизма» для приобретения товара или услуги.
Клиентская база формируется в том числе за счет других баз – от традиционных телефонных справочников до современных приложений с данными компаний различного профиля, как платных, так и бесплатных. Внесенные контакты делятся на:
- самые холодные (владельцы телефонных номеров не имеют никакого представления о компании, ее товарах и услугах);
- холодные (взятые с тематических выставок, конференций, других мероприятий – то есть владельцы номеров, скорее всего, заинтересованы в соответствующей сфере, но не знакомы с продуктом);
- прохладные (владельцы номеров уже знают и о компании, и о продукте – первое касание уже произошло: посредством телефона, личной встречи или каким-либо другим образом).
Почему многие не любят холодные звонки
Несмотря на доказанную эффективность, холодные звонки нельзя назвать любимой всеми технологией. Очень многие к ней относятся негативно – причем речь идет и о потенциальных клиентах, и о менеджерах по продажам, и даже о собственниках бизнеса. На то есть ряд субъективных и объективных причин.
Объективными можно считать:
- новое отношение к выбору продуктов с расширением возможностей интернет-ресурсов – желающий приобрести товар или услугу зачастую предварительно ищет информацию о них в поисковых системах, штудирует отзывы и, проведя анализ, сам инициирует контакт с представителем компании-продавца;
- повышающиеся требования к поставщикам товаров и услуг в связи с общим ростом качества самих товаров и услуг;
- последствия экономических кризисов, заставляющих представителей бизнеса и обычных людей урезать свои расходы, сокращать пользование отдельными товарами и услугами;
- снижение необходимости в общении по телефону как таковому в связи с наличием альтернативы в виде мессенджеров, электронной почты и социальных сетей;
- общее снижение доверия к телефонной связи из-за обилия схем телефонного мошенничества, ведь преступники тоже используют холодные звонки. При этом их схемы часто тщательно продуманы, сложны и имеют комплексный характер. Мошенники также могут брать успешные наработки в области продаж и использовать в своей деятельности. Существуют целые преступные call-центры. Чем большим атакам холодными звонками подвергаются люди со стороны мошенников, тем больше обычный честный менеджер по продажам ассоциируется с представителем криминала.
С этими причинами вряд ли что-то может поделать продавец или потенциальный клиент – на то они и объективные, что ликвидировать их реально только на глобальном уровне посредством масштабных мер по борьбе с мошенничеством, инициирования экономического роста и т. д. Однако даже они могут быть обращены в плюсы. Например:
- с помощью интернет-ресурсов умелый менеджер по продажам способен не только успешно наладить контакт с незнакомым человеком (посредством предварительного мониторинга информации о персоне или компании, которую он представляет), но и более эффективно пройти все остальные стадии: выявление потребностей (с помощью сопоставления портрета клиента и поиска информации о характерной для него «боли»), презентацию продукта (например, посредством наглядной демонстрации через мессенджер) и выход на сделку (он может быть осуществлен, опять же, через средства интернет-связи);
- повышение требований к поставщикам означает, что конкуренты с некачественными товарами и услугами будут иметь еще меньше шансов. Грамотный руководитель исследует основные критерии, по которым клиент оценивает продукт, и делает акцент именно на них как при производстве, так и при продвижении и продаже;
- экономические кризисы – повод сделать своим клиентам уникальные антикризисные предложения (особенно актуально для b2b-сектора и услуг комплексного характера, для которых уместна индивидуальная настройка). И, опять же, после кризисов выживают сильнейшие. А, если вы оказались в их числе, у вас уже преимущество – в том числе в рамках налаживания контакта через холодные звонки;
- в условиях невозможности достучаться до потенциального клиента по телефону мессенджеры, электронная почта и социальные сети позволяют аккуратно осуществить с ним первое касание (точку контакта) и добиться обращения на себя внимания и большей лояльности. Это сделает его «теплее», а значит, повышаются шансы на установление связи и дальнейшую продажу;
- негативный опыт общения с мошенниками потенциального клиента при правильном поведении менеджера по продажам позволит выставить последнего в выгодном свете. Так же, как преступники берут на вооружение метод холодных звонков, стоит знать и иметь в виду их тактику, чтобы полностью ее переворачивать и использовать в благих целях.
Субъективными причинами неиспользования холодных звонков со стороны руководителей являются суждения о том, что:
- эта методика давно устарела и уже неэффективна;
- она действенна, только если работу будет осуществлять опытный менеджер по продажам, найм сотрудников с небольшим стажем сулит лишь траты;
- чтобы холодные звонки давали результат, нужно тщательно контролировать каждого менеджера – буквально следить за каждым его шагом;
- методика неуместна в конкретной сфере бизнеса;
- благодаря регулярным холодным звонкам складывается негативное общественное мнение о компании.
Разумеется, в большинстве случаев это всё ошибочные мнения, потому что:
- о том, что холодные звонки до сих пор актуальны и эффективны, говорят и маркетинговые исследования, и опыт многих компаний;
- новички в продажах действительно часто допускают ошибки, а их первоначальные достижения порой не перекрывают траты. Однако увидеть в зеленом специалисте потенциал, правильно его развить и получить в результате высокоэффективного профессионала – как раз задача руководителя. Более того, с помощью грамотного управления даже команда новичков способна делать большие успехи;
- гиперконтроль, напротив, скорее, навредит делу. Тирания вряд ли приведет к чему-то хорошему. Секрет в нахождении правильного баланса между дисциплиной и творческим подходом;
- есть сферы, где холодные звонки действительно будут малоэффективны, бесполезны или даже вредны (например, лицензионная торговля оружием). Но в большинстве случаев они могут являться как минимум неплохим дополнением к текущей маркетинговой стратегии. Вопрос лишь в грамотном встраивании этого метода в систему продаж;
- не стоит преувеличивать значимость холодных звонков для формирования такой глобальной вещи, как общественное мнение. Даже массовая работа неумелых менеджеров по продажам или операторов call-центра, скорее, даст дополнительный пиар. Разовые же неудачные попытки будут вскоре забыты – вряд ли потенциальные клиенты будут придавать им слишком большое значение.
Менеджеры по продажам также не застрахованы от негатива. Ведь и сама работа предполагает постоянное противостояние ему. Так что оптимизм, позитивный взгляд на жизнь и стрессоустойчивость – для этой профессии не просто слова в резюме, а действительно необходимые условия.
Нелюбовь менеджеров по продажам к холодным звонкам связана с:
- непониманием важности и эффективности этого инструмента;
- необходимостью общаться с незнакомыми людьми;
- чувством неловкости за отвлечение людей от важных дел;
- необходимостью, по их мнению, продавливать клиента, буквально заставляя его что-то купить (здесь часто употребляется расхожее слово, отражающее весь негатив: «впаривать»);
- неготовностью принимать отказ и в принципе слышать негатив.
Что такое холодные звонки?
Холодный звонок — это метод, с помощью которого продавец пытается законтактировать со своей целевой аудиторией, то есть со всеми находящимися в базе данных компании потенциальными клиентами. Цель холодного звонка – начать взаимодействие с абонентом и вызвать у него интерес к услуге или продукту, который вы пытаетесь продать.
Звонок называют холодным из-за того, что пока вы не знакомы с тем, кому звоните. Это ваш первый разговор с человеком, с которым вы еще ни разу не взаимодействовали. Абонент не ожидает вашего звонка, и поэтому может «холодно» отнестись к тому, что вы ему хотите предложить. В отличие от холодного, теплый звонок означает, что вы связываетесь с тем, кто уже совершил покупку или находится в процессе становления клиентом.
Да, холодные звонки сложнее. Люди с намного большей вероятностью отреагируют положительно на теплый вызов. Но если теплые звонки более эффективны, почему бы компаниям не использовать только их?