Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как составить претензию на возврат денег за некачественный товар». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Условия возврата денег за некачественный товар
В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.
За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:
- бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
- любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
- спортивные товары;
- продукты питания;
- медицинские препараты и другие лекарственные средства;
- средства личной гигиены и т.д.
Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:
- автомобили;
- снегоходы;
- холодильники и морозильные камеры;
- компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
- спутниковое и цифровое телевидение;
- игровые приставки;
- фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.
В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.
Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:
- Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
- Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
- Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
- Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
- Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.
Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.
Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:
- покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
- покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
- истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
- продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
- покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.
Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:
- Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
- Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.
РАЗМЕР, СРОКИ И ПОРЯДОК ОПЛАТЫ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ
- Стоимость услуг Исполнителя определяется Онлайн-заказе юридических услуг в соответствии с Прайс-листом. Исполнитель вправе самостоятельно вносить изменения в Прайс-лист. Стоимость оплаченных Заказчиком услуг на основании созданного Онлайн-заказа юридических услуг изменению не подлежит. Стоимость услуг Исполнителя не включает НДС в связи с применением Исполнителем упрощенной системы налогообложения.
- Юридическая услуга предоставляется в полном объеме при условии 100% (стопроцентной) предоплаты Заказчиком.
- Оплата юридических услуг производится Заказчиком в российских рублях с использованием банковской карты на веб-сайте Исполнителя после заполнения Онлайн-заказа юридических услуг. Также Заказчик может оплатить услуги Исполнителя с помощью банковской карты в Личном кабинете клиента или иным способом на основании Счета на оплату, размещенного Исполнителем в Личном кабинете клиента.
- Оплата стоимости услуг производится Заказчиком в срок не позднее 3 (трёх) дней с момента создания Заказчиком Онлайн-заказа юридических услуг. По истечении указанного срока Исполнитель вправе внести изменения в стоимость, состав и сроки оказания услуг.
- Услуги считаются оплаченными Заказчиком с момента поступлении всей суммы оплаты на расчетный счет Исполнителя.
- После проведения Заказчиком предоплаты и зачисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя настоящий Договор вступает в силу.
- Настоящим Исполнитель и Заказчик (в дальнейшем – Стороны) договорились, что в случае, если на момент прекращения или расторжения Договора стоимость оплаченных услуг превышает стоимость фактически оказанных Исполнителем услуг, то разница между указанными суммами не возвращается, а признается внесенной Заказчиком в счет оплаты (предоплаты) услуг Исполнителя в рамках других (в том числе будущих) договоров. Для возврата указанных денежных средств Заказчик должен направить Исполнителю письменное заявление с указание полных банковских реквизитов расчетного счета.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
- Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
- Исполнитель ни при каких обстоятельствах не несет никакой ответственности по настоящему Договору за:
- какие-либо действия/бездействие, являющиеся прямым или косвенным результатом действий/бездействия каких-либо третьих сторон;
- какие-либо косвенные убытки и/или упущенную выгоду Заказчика и/или третьих сторон вне зависимости от того, мог Исполнитель предвидеть возможность таких убытков или нет;
- использование (невозможность использования) и какие бы то ни было последствия использования (невозможности использования) Заказчиком заказанных документов или шаблонов документов.
- Совокупная ответственность Исполнителя по настоящему Договору, по любому иску или претензии в отношении настоящего Договора или его исполнения, ограничивается суммой платежа, уплаченного Исполнителю Заказчиком по настоящему Договору.
- Исполнитель, надлежащим образом исполнивший свои обязательства, не несет ответственность за решения, принимаемые судом, иными государственными органами и должностными лицами, и не может нести ответственности за результат.
- Исполнитель соблюдает режим конфиденциальности всей информации, полученной от Заказчика в процессе оказания юридических услуг и уполномоченных им лиц, конфиденциальность личной информации Заказчика, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации и настоящим Договором.
- Заказчик уведомлен и соглашается с тем, что он отправляет информацию по незащищенным каналам электронной связи компьютерной сети общего пользования, и Исполнитель не несет ответственность за сохранность информации, передаваемой по таким каналам электронной связи.
- Письменная консультация, письменные документы (заявления, письма, жалобы, претензии и иные по запросу Заказчика), подготовленные Исполнителем, высылаются Заказчику на электронный адрес, указанный им в Онлайн-заказе юридических услуг. Заказчик не вправе использовать полученные от Заказчика документы для распространения среди неограниченного круга лиц и публикации на интернет-ресурсах.
- Акцептируя настоящую Оферту, Заказчик выражает своё согласие Исполнителю обрабатывать свои персональные данные, в том числе фамилию, имя, отчество, дату рождения, пол, место работы и должность, почтовый адрес, домашний, рабочий и мобильный телефоны, адрес электронной почты, иные сведения, предоставленные для оказания услуг, включая сбор систематизацию, накопление, хранение, уточнение, использование, распространение, для проведения исследований, направленных на улучшение качества услуг Исполнителя, маркетинговых акций, стратегических исследований и для продвижения услуг Исполнителя путём прямых контактов с Заказчиком с помощью различных средств связи, включая, но не ограничиваясь: почтовую рассылку, электронную почту, информационную сеть Интернет. Заказчик выражает согласие Исполнителю на обработку своих персональных данных с помощью автоматизированных систем управления базами данных и иных программных средств. Заказчик не возражает против передачи Исполнителем своих персональных данных третьим лицам, если это необходимо для реализации настоящего Договора.
- Согласие Заказчика на сбор и обработку его персональных данных является бессрочным и может быть отозвано путём направления Исполнителю письменного заявления.
Что относится к технически сложным товарам
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. На данный момент действует Перечень технически сложных товаров, утвержденный постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. 575, в который входят следующие товары:
- Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
- Мотоциклы, мотороллеры
- Снегоходы
- Катера, яхты, лодочные моторы
- Холодильники и морозильники
- Стиральные машины автоматические
- Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
- Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы
Обратите внимание, что потребитель вправе требовать замены или возврата любого технически сложного товара, не входящего в данный перечень, в течение всего гарантийного срока при любом выявленном недостатке.
Как правильно направить претензию потребителя
Документ можно вручить любому работнику организации продавца. Место подачи претензии законодательством никак не ограничивается — это может быть любой филиал организации, продавшей бракованный товар. Сотрудник предприятия, который получает этот документ, обязательно должен расписаться на втором экземпляре. В случае если продавец принять претензию отказывается, покупатель имеет право отправить документ по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Потребитель, не желающий посылать претензию по почте, может просто принести документ в организацию, которая продала ему некачественный товар. Если там откажутся принимать жалобу, то нужно сделать запись об этом на втором экземпляре в присутствии двух свидетелей. В качестве свидетелей могут выступить, как родственники и знакомые покупателя, так и любые случайные прохожие, согласившиеся помочь.
- Предъявить претензию можно в период гарантийного срока/срока годности, а если он не установлен — в разумный срок, но не более 2 лет. Либо в период срока службы товара, а при его отсутствии — в течение 10 лет с момента покупки.
- Заявление на возврат средств за товар ненадлежащего качества составляется в письменной форме с учетом правил делового оборота.
- Досудебная претензия о возврате денежных средств за некачественный товар должна содержать четко сформулированные требования и иметь документальное подтверждение фактов, изложенных в документе.
- При отказе продавца вернуть деньги за некачественный товар вы вправе обратиться в Роспотребнадзор/суд.
Случалось ли вам обращаться к продавцу за возвратом денег в связи с продажей вам некачественного товара? Удалось отстоять свои права?
Когда предъявлять претензию
Период, когда следует подавать письмо, нормативами чётко не определён. Поэтому оптимальнее всего прописать такие временные рамки в договоре. Если же такого пункта в соглашении нет, документация подаётся в разумные сроки. Как правило, они составляют 30 дней.
Лучше всего обратиться к нарушителю соглашения сразу же после выявления правонарушения. К примеру, если есть неудовлетворённость качеством товара, претензию можно подать:
- до окончания срока годности;
- пока не истечёт гарантийный срок;
- не позднее 2-х лет с момента приёмки;
- в иные временные рамки, предусмотренные нормативами.
Что делать в случае отказа продавца в возврате денег
Отказ может выглядеть следующим образом:
- Прямой отказ. Это письменный отказ с указанием или без указаний причины;
- Косвенный отказ. В таком случае продавец ничего не отвечает покупателю;
- Ответа не было в отведенный срок;
- Продавец может предложить отремонтированный товар, либо замену товара на другой идентичный. При этом отказывается возвращать деньги.
Если приходится сталкиваться с такими ситуациями, следует составить исковое заявление и показать его продавцу. Большинство продавцом сразу постараются решить вопрос, не доводя дело до суда, ведь в противном случае им придется не только возвращать уплаченные средства, но и платить немалый штраф.
Обратите внимание! Если продавец не намерен сразу решить вопрос, можно смело отправляться в судебные органы и подавать исковое заявление. Важно, что прервать дело можно на любой стадии, даже если иск уже рассматривается. За подобное не грозят штрафные санкции.
Рассмотрим перечень документов, которые нужно собрать перед подачей искового заявления:
- Документ о покупке товара (чек, квитанция);
- Гарантийный талон;
- Доказательства дефекта товара. Фотографии, заключение экспертов и тому подобное;
- Акт приема-передачи, если продавец принял товар;
- Если продавец отказался принимать товар – подтверждение отказа;
- Копия претензии, которая осталась на руках у покупателя;
- Другие документы, которые покупатель посчитает важными и касающимися данного дела.
Подготовку всех документов и правильную подачу искового заявления лучше всего поручить грамотному юристу. Тем не менее, не стоит отстраняться от дела. В суде часто решение принимается также исходя из заинтересованности покупателя и его ярого желания доказать свою правоту. Большинство подобных дел заканчиваются в пользу покупателя.
Сроки для написания и отправки претензии
Когда возникают проблемы с гарантийным ремонтом и задержками, важно знать, что есть определенные сроки, которые необходимо соблюдать при написании и отправке претензии на возврат денег за сложный товар. Соблюдение этих сроков поможет вам защитить свои права как потребителя и обеспечит наилучший результат.
Обычно, чтобы подать претензию на возврат денег за сложный товар после задержки гарантийного ремонта, вам необходимо выполнить следующие шаги в определенные сроки:
- Первым делом, ознакомьтесь с гарантийным талоном или договором, который заключаете с продавцом при покупке товара. В нем обычно указаны сроки, в пределах которых вы можете обратиться с претензией.
- Если сроки не указаны в гарантийном талоне или договоре, рекомендуется обратиться с претензией в течение 10 дней после истечения гарантийного срока на товар.
- При написании претензии укажите все основания, по которым вы требуете возврата денег: задержка гарантийного ремонта, некачественное исполнение ремонта, несоответствие товара заявленным характеристикам и т. д. Важно предоставить доказательства своих утверждений, такие как чеки, фотографии или видео.
- При отправке претензии рекомендуется использовать способы связи, которые позволяют получить подтверждение о приеме вашего письма. Например, вы можете отправить претензию по почте с уведомлением о вручении, отправить электронное письмо с запросом о подтверждении получения или передать ее лично продавцу и попросить подпись на копии претензии.
Кому вручить претензию и сколько времени ждать
Досудебное урегулирование ситуации является обязательным шагом, поэтому в первую очередь претензия должна быть подана продавцу и обязательно в тот же магазин, в котором была совершена покупка. Даже если это сеть магазинов, вы должны обратиться по тому же адресу, где вам выдали чек, гарантийный талон.
|
Куда и как подавать заявление |
|
| Непосредственно продавцу | Вручить лично администрации магазина – при себе нужно иметь два экземпляра документа, на втором вам должны поставить отметку о принятии обращения и вы оставляете этот экземпляр себе. Желательно иметь при себе также двух свидетелей факта подачи документа.
Если продавец отказывается принимать заявление, его можно отправить курьером под личную подпись или заказным письмом с описью вложения и обратным уведомлением о получении. |
| В Роспотребнадзор или Общество защиты прав потребителей | Претензия на некачественный товар (но не на возврат денег, это не в компетенции данных органов) подаётся лично или заказным письмом с описью и уведомлением. Возможно, лишь после того, как вы обратились к продавцу, и последний отказал в удовлетворении ваших требований. |
| В территориальный суд | Сюда следует обращаться с исковым заявлением, если у вас есть имущественные споры и требования о денежных компенсациях, если продавец отказывается вернуть деньги добровольно или неправомерно отказывается от полного возмещения убытков. |
Поскольку бланк для претензии есть на месте не в каждом магазине, лучше всего подготовить документы заранее. Они могут и не потребоваться, если продавец сразу согласится пойти вам навстречу, но если нет – вы сэкономите время.
Как грамотно написать претензию на возврат денег за некачественный товар?
Чтобы написать претензию необходимо быть уверенным, что товар действительно некачественный, для этого необходимо понимать, что скрывается под этим понятием. Некачественными считаются следующие позиции:
- Предоставленная продавцом и изготовителем информация не совпадает с фактическими свойствами и характеристиками продукции;
- Годность подошла к концу, либо ее оставшийся запас не позволяет воспользоваться данным изделием до конца;
- Имеются повреждения упаковки. Данный пункт актуален лишь для тех товаров, у которых упаковка выполняет гарантийные функции от повреждений качества;
- Имеются заводские дефекты и изъяны;
- Брак при производстве повлиял в дальнейшем на работоспособность изделия.
Определив для себя категорию выявленной проблемы можно смело обращаться к продавцу с вопросами о возврате денежных средств. В случае несогласия продавца с покупательской позиции потребитель вправе написать претензию, которая по закону должна быть рассмотрена в 10-дневный срок. Письменный ответ дается до истечения указанного срока.